چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده‌ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين‌آميز و ناسزاوار از خود بروز مي‌دهند. شما را تهديد مي‌کنند و مي‌خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي‌کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟

اگر اين انسان‌ها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت‌تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي‌احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.

حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.

راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي‌پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي‌کند. شناخت و درک آدم‌هاي عصبي باعث مي‌شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.

موضوع شخصي در ميان نيست

اولين چيزي که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين‌آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جاي ديگري است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتي که شما در آن کار مي‌کنيد ناراضي هستند. اما نمي‌توانند عصبانيت خود را به  موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار مي‌گيريد.

آدم عصباني چه مي خواهد؟

حل شدن مشکل مشتري عصباني نيمي از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند که هيچ کس در موسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاري و همدردي نمي‌کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي‌توانيد از عصبانيتشان جلوگيري کنيد.

چه بايد کرد؟

کارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي‌توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتري هنگامي که به شما نزديک مي‌شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي‌دهند: مشتهاي گره شده، چهره برافروخته، بي قراري، حرکات سريع و غيرعادي...

به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب‌تري خواهيد داشت.

هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم‌تر خواهد کرد.

دومين کاري که در مواجهه با مشتريان ناراضي بايد انجام داد اين است که تا آنجا که مي‌توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتري از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضاي مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انساني مي‌خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام‌تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.

چگونه مشتري را آرام کنيم؟

1-      با لحن صميمي حرف بزنيد. با يک تن صداي ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان  اهميت موضوع براي شما است.

2-      اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفي کنيد.

3-      با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه‌هاي روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.

4-      به حرف‌هاي آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.

5-      از جمله "اين وظيفه من نيست" استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي‌شود. حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است با کلمات ديگري او را قانع کنيد که شرايط براي همه يکسان است و راه‌هاي ديگري را به او پيشنهاد کنيد.

6-      از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهيزيد. درست است که نمي‌توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: "مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده‌اند. شما مي‌توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟"

نتيجه

تمام راه‌حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: 1- دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود. 2- نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و شرکت.

مطالب زيادي در مورد کنترل شرايط نارضايتي مشتريان وجود دارد. در آينده در مورد اين که چگونه بر اوضاع مسلط شويم و از نتايج منفي آن دور بمانيم بيشتر بحث خواهيم کرد.